与男性相比，女性的创业构想往往更感性、更微观也更精准。

25年前，陶晓莺选择了家政服务业，去开垦一片近乎荒蛮的新高地。当时在外界看来，这个行业格局小，需求少。但在她的眼光里，家政会成为未来丰饶时代的生活刚需，最终将走进万千人家。

绕指柔也能百炼成钢。从一项项最苦、最脏、最累的生活服务做起，到如今成为家政业的标准制定者，这个铁娘子带着三替一路猛冲在行业的最前端。

虽然时至今日，这依然是一个琐碎而辛苦的微利行业，公益大于效益。但是拿陶晓莺的话来说，做自己喜爱的事情，永远有花不完的激情。

眼下这个消费升级时代，越来越多的个性化生活需求正在被摆上台面。陶晓莺说，用完美的服务收获人心，就是对三替最好的回报。

1.0时代│当一个行业的拓荒者

1992年冬天，摆在陶晓莺面前的只有两个选择——要么踏实工作一路高升，要么破釜沉舟辞职创业。

那时候，26岁的陶晓莺已经是江城文化宫工会主席了。“这是一份看起来非常体面又前途远大的工作。我是单位的储备干部，当时的工资也比普通工人岗要高出一大截。”

然而，这是一个特殊的年份，当时整个社会迸发出一股蓬勃向上的创业新浪潮：郭广昌离开任教3年的复旦大学，揣着原本出国留学用的3.8万元“下海”创业；冯仑和潘石屹带着万通撤离海南，进军北京；陈东升在办公室里也坐不住了，一年之后辞职经商，创建了中国嘉德国际拍卖有限公司。

深思熟虑一个星期之后，陶晓莺丢掉了铁饭碗，跳进了创业潮。“我给自己‘下了岗’，做出抉择也就意味着没有回头路了。”能承受巨大的压力，才能承受更重的王冠，女性创业者必然要付出更多的代价。这个道理，她了然于心。

“在国外，随着社会的发展，生活水平的提高，服务需求将成就新的产业。”《新民晚报》上的一纸新闻，似乎让陶晓莺嗅到了自己的机会。“在那个计划经济时代，如果你拥有社会背景或资源的话，下海创业都能赚个盆满钵满。既然我两者都没有，那就做生活服务，当一个行业拓荒者吧。取名三替，‘替您排忧、替您解难、替您受累’，你有所需，我有所依。”

三替最初只是一个简陋的家政服务部，办公的地方在翠苑11路公交车终点站。“两张桌子，两个柜子，三个电话，十来号员工，我们就开始营业了。”当时，只要有一个成熟的商业模式，发展就如同顺水行舟。但是花钱买服务？这种消费方式的土地还是皲裂的，对于大众来说太新潮了。

“起初，工作人员比服务人员还多。所有人都守在办公室里，客户不来，电话不响，没人有这个服务的需求。我们的第一单生意是帮助一个客户维修抽水马桶的水箱，对方付了15元钱，当时换个煤气才10元钱。”第一年，公司亏损了，原本一起创业的人都离开了。陶晓莺选择继续坚守，用各种姿势寻求突破，一路摸着石头过河。

每一个尽心竭力的梦想都不会被时代所辜负。当时的三替叶底藏花一度，只待春风到来，喷薄而出。不久之后，属于生活服务的风口真的来了。“我们接到的家政小需求越来越多，电表坏了，门锁坏了，屋顶漏了，水龙头漏了，客户第一时间就会想到找三替。最早，我们的拳头服务项目是管道疏通，后来又增加了家电维修和搬家业务。”

陶晓莺一直相信，服务好每一个客户，就会有源源不断的客户。1996年服务部扩张成公司，2004年公司变更为集团。完成了长期的原始资源积累，三替开始全面发力了。

2.0时代│服务的命门就是经营人心

如果说，家政的命门是服务，那么服务的命门，就是经营人心。

“稻盛和夫所有的成功之道，抵不过这八个字——敬天爱人，利他之心。”这八个字，陶晓莺始终牢记于心。“对企业来说，‘天’就是客户，‘人’就是员工。”

她很清楚，服务人员是家政企业的核心资产。“在我看来，三替25年来对社会作出的最大贡献，是培养并打造了一群自食其力且益于社会的人。在此之前，他们没有年龄优势，没有文化优势，更没有技能优势。”

陶晓莺认为，未来将是一个高速细化分工的时代。只要有了一技之长，每一个人都会成为专家。现在三替的服务人员都有身份保障、健康保障和技能保障，且每一个岗位都有星级标准，员工能根据自己的技能和表现升到不同的星级，拿不同的工资。

从2002年创办三替职业技能培训学校开始，到后来的国家职业技能鉴定所、智慧家政研究院、三替家政学院、金钥匙管家培训学校……三替已经在集团内部形成了一条家政人才培养的闭环。“以前我不理解，为什么一个传统制造企业每年要拨出3%—8%的利润用于员工技能提升，现在明白了这才是这些企业改革升级的关键。从2015年开始，三替每年投入100多万元用于员工的外出学习和深造。”

1994年，20岁的汲长洋离开临沂，来杭务工。跳下11路公交车，还没来得及好好吃上一顿饭，就先上三替搬家应聘去了，这一干就是二十多年。1998年，36岁的杭州安琪儿下岗女工夏美琴来到三替，通过专业培训成为家政服务女工，先后获得全国五一劳动奖章和浙江省劳动模范称号。这群人干着社会上最苦、最脏、最累的活，却在无形之中建立起了同行无法比拟的忠诚度和归属感，这是因为陶晓莺为三替人创造的一种凝聚向心的企业文化。

“在三替，高层服务中层，中层服务基层。公司创办以来，我们从来没有拖欠过员工一分钱工资，员工的工资和待遇在同行业中是最高的、最好的，我们也从来没有自毁对员工的承诺。所以我们的服务人员在工作中，碰到下暴雨会用身体遮挡家具，遇上孩子落水会跳下去舍命相救，公司并没有这样的制度要求他们去做这样的牺牲。”

陶晓莺办公室的橱窗里挂着一副对联——小处着手、大处着眼、营造幸福家庭；照顾小家、服务大家、建设温馨港湾。“三替要面对的客户万万千千，所以要让所有人都百分百满意是不可能的，但我们要做的就是让一个不满意的客户变满意。”陶晓莺为三替制定了严格的质量管理制度和回访制度，以及“当面议价、标准收费、特殊免费、做不好不收费”的服务准则。

上门找茬贪图小便宜，吹毛求疵提出不合理要求，不明原因造成的破坏和损失，诸如此类的意外状况出现，三替都会主动弥补或赔偿。陶晓莺说，千错万错，客户没错。如果经营不好人心，就是服务做得不到位。

3.0时代│成为行业标准的提供者

陶晓莺早就做出了预判，对于一个心有猛虎的家政企业而言，单纯依靠生活服务项目来支撑是不可长久的。三替要继续开疆辟土，才能使这个全城最好的生活服务港更加丰富而广阔。

三替1.0时代，陶晓莺花了20年来打磨，让其成为中国驰名商标、行业的领跑者；在之后5年的2.0时代，三替开始跑马圈地，在全国进行连锁发展，谋求“联盟共赢”；而未来的3.0时代，作为中国家庭服务业最早的两个行业标准的制定单位，和商务部教材的主编单位，三替要成为行业标准的提供者。

“一流的企业做标准。就像连锁餐饮业的肯德基品牌，接下来三替要为家政行业提供统一的标准化模式。该平台的品牌都已经注册好了，叫做众家联。2018年，我们要复制模式，输出品牌。”陶晓莺表示，眼下的三替不仅仅是传统的家政服务提供商，已经提升为平台化一站式到家服务的整合者。从三替家政学院到“你好·生活”品牌连锁，从三替智慧家政研究院到“三替·好生活”智慧家政云服务平台，或许连陶晓莺自己都没有意识到，一个前所未有的生活服务生态圈正在初显雏形，且每个板块之间都有很强的协同效应。

“据商务部2015年家政服务行业发展报告显示，整个行业的市场规模已经突破2万亿元，从业人员接近4000万人，且今年这个数据仍在快速增长。不可避免的是，全国家政市场攻城略地的争夺战愈演愈烈。现在大家都懂得规则和战略，要想突围就是千军万马过独木桥了。”

陶晓莺看到的曲线是，2014年O2O家政站上风口，2015年达到顶峰，2016年上半年开始下滑。“一开始，大小家政品牌如雨后春笋般纷纷冒出，后来部分品牌收缩规模，开始裁员、撤店，现在不少小公司已经资金散尽黯然离场。真正要做好家政服务，互联网思维未必行得通。到今天为止，三替没有业务部，没有企划部，也没有营销部。所以说到底，专业化、高质量的服务才是提升用户复购率的核心，像保姆和月嫂，除了按规定办事，更讲究软性服务。而且，未来试错的成本只会越来越低。”

居家养老，是陶晓莺最近一直在思考的问题，也是三替重点试水的新服务。“中国人口老龄化正在加速，而中国传统观念里又有一个居家养老的文化。眼下，近90%的养老市场都是靠家政服务支撑的。现在来看，保姆、月嫂和保洁的需求量越来越大，其实未来智慧养老的市场更广阔。”

陶晓莺介绍，不久之后在“三替·好生活”智慧家政云服务平台的APP上，将上线一个类似滴滴打车的共享经济模式新功能，帮闲置劳动力找到对应的需求。“比如退休的老人如果身体还硬朗，就可以通过这个软件帮邻居烧烧饭，接接孩子，做做家务，既打发时间，又补贴家用。”

陶晓莺懂得在虚与实之间找到平衡点，善于跳出条框换个角度来思考问题，也得益于她大胆启用创新、奋进、反传统的90后人才。“我们这些传统企业以前都渴求经验型人才，而现在大家都在争抢珍稀的创新型人才。三替的总经理助理就是一个90后，不少研究机构主管、物业项目主管也都是90后。”

与这些年轻人并肩作战，让陶晓莺跑在了时间的前头。如今在这个家政女王的眼神里，看不到焦虑和紧张，只有轻缓的平和。“做企业是一场没有终点的博弈，我要学会享受当下，放手让年轻人去干。”陶晓莺说。