关于社会创新观察绩效评价的公告

由河源市家政服务网络中心实施的《家庭服务便民网络平台建设》社会创新观察项目，自2014年5月与市社工委及业务指导单位市经信局签订《河源市社会创新观察项目协议书》以来，中心创新工作方法，制定实施方案，编制发展规划，召开推进工作会议，努力完成目标任务。按照市社工委《关于迎接市社会创新项目评审升格的通知》（河社委〔2015〕17号），中心拟申请升格为“市社会创新示范项目”。现将项目绩效评价公告如下：

一、项目基本情况

河源市家政服务网络中心于2014年2月成立，按照《河源市人民政府办公室转发省府办公厅关于发展家庭服务业的实施意见的通知》（河府办〔2012〕77号）及省有关部门要求“建设公益性信息服务平台”任务，通过招投标的法定程序，认定举办方建设和运营管理。项目建设以来，严格按照《建设合同》和《家政服务网络中心建设技术规范》（SB/T 10980-2013），自筹资金近300万元投入一期建设办公场所、机房、呼叫中心、办公设备等硬软件设施，是我省唯一由企业垫资建设的家政服务网络中心。已办理了发改项目备案、民办非企业法人单位登记，取得了政府职能转移和购买服务资质，成为市第三批社会创新观察项目。中心服务于全市每家每户，社会影响大，多次被河源主流媒体报道。今年6月，市商务局依照《家庭服务业管理暂行办法》（商务部令2012第11号）及国内验收标准惯例，组成验收小组对河源市家政服务网络中心的硬件设施、平台功能、服务内容等进行了全面验收后，印发《关于河源市家政服务网络中心建设项目验收合格的批复》（河商务字〔2015〕26号）。中心已全面建成，具备信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，是对接供需、规范服务、保障安全的中心。群众对中心期望较高，受益每个家庭，是名副其实的便民、利民、为民的公共服务平台。

（一）实施背景

经过改革开放30多年的经济高速增长，我国居民收入水平大幅提升，居民消费需求从生活必需品和耐用消费品转向服务消费，家庭服务在消费中的地位不断提升。人口老龄化、家庭小型化以及社会压力增加，为家政服务业提供了潜在发展空间，对服务多样化和细分化提出了更高的要求。随着城镇居民家庭资产不断增值，城镇化驱动的家政服务消费快速增长，城镇人口不断增加，城镇家政服务需求规模不断扩大。随着家庭服务需求者的年轻化和移动互联网的广泛应用，家庭服务消费的时代感增强，如网购保姆逐渐走俏，各种家庭服务在网络上明码标价，消费者可以通过大型电商平台选择费用合理、评价好、等级高的商家提供的家庭服务。这种需求对于家庭服务业的网络化有着积极的促进作用，家政服务业虽然属于劳动密集型产业，借助电子商务实现O2O（线上付款线下消费）模式，从而适应新时代的发展。而本中心基于新型消费模式下，向服务提供者与服务需求者进行供需对接。

（二）目的意义

大力发展家庭服务业，加快市场化、产业化和社会化，形成惠及城乡居民的比较健全的家庭服务体系，有利于扩大内需、增加就业、改善民生，对于提高人民生活质量、促进社会和谐、全面建设小康社会具有重要作用。《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发〔2010〕43号）提出：推进公益性信息服务平台建设，大力推动家庭服务业健康发展；设立区域性家庭服务电话呼叫号码，整合资源，增加投入，实施家庭服务业公益性信息服务平台建设工程；充分发挥各方面信息资源覆盖面和服务范围，为家庭、社区服务机构提供公益性服务，实现互联互通、信息共享。依托家庭服务业公益性信息服务平台，健全供需对接、信息咨询、服务监督等功能，整合各类家庭服务资源，对家庭服务机构的资质、服务质量进行监督评价，形成便利规范的家庭服务体系。

推动以家政服务、养老服务、病患陪护服务为重点的家庭服务行业规范化、家庭服务从业人员职业化，是保障家庭服务供给、提高家庭服务质量、促进家庭服务行业健康发展的重要基础性工作。为贯彻落实党的十八届三种、四中全会精神和习近平总书记在视察济南农民工综合服务中心时指出的要坚持诚信为本、提高家政服务职业化水平的重要指示精神，进一步落实《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发〔2010〕43号），人力资源社会保障部国家发展改革委等八单位关于开展家庭服务业规范化职业化建设的通知（人社部发〔2014〕98号）强调，提高家庭服务业公益信息服务能力。依托家庭服务信息网络、社区公共服务综合信息平台、公共就业信息平台等，理顺关系，健全功能，加强家庭服务业公益信息服务，扩大信息服务覆盖面，促进信息服务想农村社区覆盖，实现家庭服务供需信息对接和共享，为家庭和家庭服务企业（单位）提供供需对接服务。

（三）目标任务

按照《家政服务网络中心运营管理规范》（SB/T 10981-2013），中心是通过电话、网络等信息手段，整合全市家庭服务资源，丰富服务内容，提升服务质量，成为市民、企业提供供需对接服务的载体，促进我市家庭服务消费便利化和规范化。中心以“政府部门指导、社会力量承办、市场模式运营”的定位，建成全市家庭服务业的“信息中心、指挥中心、服务中心”为目标，建成“供需对接、信息查询、服务监督”为任务。力争在2017年底前，在各县区设立分中心，实现现代家庭服务信息全覆盖，并达到“三个70%”（全市70%家庭服务需求通过平台无偿对接并得好评价，全市70%家政经营者进驻平台并认定等级，全市70%家政从业人员经过培训取得资质并进驻平台）。此外，可每年提供就业岗位1200个以上。

二、主要做法及成效

（一）主要做法

按照中心的《实施方案》和《发展规划》确定的目标任务，如期按实施步骤逐项推进，已完成主要任务。主要做法归类为“六项坚持”：一是坚持高标准建设。中心是完成对照商务部《家政服务网络中心建设技术规范》和省、市政府要求建设，严格各功能区的划分与设置，具有需求受理、服务对接、服务跟踪、服务评价、信息查询、行业统计、招工培训、系统维护和质量保障等功能。二是坚持服务齐运营。已可向市民和企业提供家庭服务资讯供需对接服务的服务内容有：家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事和其他服务。三是坚持多方面合作。中心应办理的登记与备案手续齐全，并经省通管局审批，400呼叫中心、短信端口、公众微信、网络技术等分别与河源电信、中国移动、腾讯公司和专业机构签订协议，得到技术支撑。四是坚持多渠道推广。结合现流行的获取资讯方法，中心除了通过网站链接、宣传单张、微信发布外，还投入在普遍小区和商业区的分众广告、广场显示屏进行宣传推广。五是坚持地区性特点。虽然每个地级市必建一个家政服务网络中心，我市与珠三角或省外大型城市相比，加上是自筹资金，中心坚持花小钱办大事的方法，功能做到应有尽有，并具有我市和客家人的传统特色。六是坚持公益性定位。按照初办的思路，中心举办方是没想过要靠中心赚钱盈利，前一两年必须投入一定的推广和固定人员办公费用，日后能在服务企业和政府适合的支持下，能保持日常运营即可。

（二）主要成效

通过创建，激发了全体工作人员及行业维护市场秩序的热情，反响热烈，成效显著。政府更加重视行业发展，市商务局将本家政服务网络中心公共服务平台定为2015年重点工作之一，并纳入市商务局“十三五规划”的三大主要任务之一，必将形成政府惠民工程、利民工程。《河源日报》社会观察栏目等主流媒体，先后刊发和报道中心创新项目情况。现主要成效是已建成了家庭服务的“三个中心”：一是信息中心。按照国家建设标准规范，汇集了全市十类的家政服务内容，家庭想到和遇到的问题困难，基本上可在平台可以提供对接服务，逐步形成大数据库。二是服务中心。能提供政府所需的后台监测数据和服务质量统计，能提供服务企业及时更新的图文信息，能提供消费者普遍遇到的合理需求服务。三是指挥中心。通过平台的统一信息，对全市家庭服务的应急、特殊需求等服务，可由平台统一调配。

三、存在的主要问题及下一步推广计划

（一）存在主要问题

虽然中心在前期的创建过程中做了大量的工作，并取得了一定的效果，但公益性公共服务平台需要得到政府及有关部门的扶持才更好地服务社会，并建立科学的长效机制。同时，中心刚运营，在运营经费、服务职能、宣传推广等方面，还存在如下主要问题和困难：一是缺少对外交流。组织到省内和省外各一个城市学习经验做法（如宁波的网络中心在当地政府的推动下，最近被评定为品牌价值32.3亿元，是制订本行业标准的主要承担者）。二是缺少职能转移。中心已取得政府职能转移和购买服务资质，政府相关部门家政服务业管理服务职能的微观事项还未转移或授权委托给中心。三是缺少经费扶持。中心现投入建设经费约300万元，是省内唯一自筹资金建设的地市，其它地市都有一定的建设经费支持（珠海、广州、中山等市政府拿出600至1000万元支持家政服务体系建设，其中网络中心中标承建单位约补助300万元）。现最低8人工资及社保、办公经费、系统维护服务、通信数据专线等，每年共约80万元）。四是缺少社会推广。由于前期建设经费和平台的成熟度不够，加上推广费用较大，除了因影响大而由日报找上门来免费报道的，自行通过网站和微信宣传外，还需进一步加大宣传推广力度，并在各级政府及部门权威网站进行免费链接。

（二）下步工作及推广计划

中心将举竭尽全力，克服困难，创新方法，着重做好以下工作及推广计划：

1、提高服务质量，实行分类定级。加强内部建设，定期组织从业人员职业培训，并联系人社等部门，免费为行业从业人员组织培训技能，对照行业职业道德准则、不断提升从业人员的诚信服务意识和能力。按照国家标准，在业务主管部门的支持下，对加盟服务企业进行分类评级，认定企业资质。

2、多方筹集经费，争取职能转移。积极争取政府相关部门对公共服务平台带给社区服务的重视，争取财政预算和购买服务内容，力争将本行业相应职能部门微观管理服务事项转移到中心。

3、制定诚信公约，提高职业水平。制订服务流程和质量标准、企业信用档案标准、纠纷处理规范等，引导企业诚信经营，规范服务行为。

4、开展服务评价，建立诚信档案。建立守法诚信奖励和违法失信惩戒机制，完善诚信监督机制，逐步建立失信行为惩戒机制。建立重点企业建立服务质量跟踪回访制度、政府和中心协作制度、建立健全信用信息公开制度。

5、实现信息共享，加强行业自律。建立政府、中心、企业共享的家政服务行业信用信息共享机制。健全行业组织功能，充分发挥中心在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求、加强行业自律等方面的积极作用，有政府职能转变、购买服务等方面，积极争取扶持中心发展，使中心的服务、协调、自律作用得到充分发挥，促进行业有序健康发展。

6、推行新型服务，依时分析报告。利用互联网对企业的商业模式、服务流程、管理模式进行创新，提升管理水平、服务质量和盈利能力，实现家庭服务线上线下的融合发展。及时报告行业发展出现的新特点和新情况，提出促进家政服务业发展的意见和建议。定期寄发中心期刊，编制年度行业发展报告，提供可靠的数据给政府和公众。

综上所述，我中心实施的《家庭服务便民网络平台建设》社会创新观察项目，已完成有关工作任务，恳请评审并升格为“河源市社会创新示范项目”。

河源市家政服务网络中心

2015年10月10日

（联系人：许建青；联系电话：3660360，13829396959）